Смяна на личен лекар онлайн. Абсурдистка трагикомедия в три действия

Средата не може да е отчасти достъпна – тя или е достъпна, или не е. Тези думи съм запомнила от първата си среща с Капка Панайотова от Центъра за независим живот. И така си е, както е казал Мечо Пух. Какъв е смисълът например от трамваите с нисък под, ако за да стигнете спирката, трябва да изкачите няколко стъпала? По същия начин си представям и електронната комуникация – тя или е електронна, или не е. Изглежда абсурдно да изпратиш имейл, но после да трябва да го разпечаташ, да го сложиш в плик с марка и да отидеш до пощата, за да го пуснеш.

Повод за тези разсъждения е процедурата за смяна на личния лекар онлайн, с която имах „челен сблъсък“ неотдавна.

Кратка предистория. Юни и декември са месеците, през които човек има право да смени личния си лекар. Възможно е това да стане и по друго време, но само при смяна на настоящ адрес или ако досегашният лекар вече не е на тази работа. След известно проучване в интернет се спрях на двама лекари. Отидох лично при първия, който каза, че не приема нови пациенти. За втория имаше час чак в края на юни – рисковано, ако и той откаже.

Чудейки се как да постъпя, споделих в чата с моя близък приятел Б., който рече, че в същия момент се опитва да подаде заявление за смяна на личен лекар онлайн. „Жив да си – възкликнах просветлено, – мерси за акъла!“. „Може и да не ми благодариш, като минеш през процеса“, отговори Б. с предпазлива мъдрост.

Действие 1: Чутовна битка с Персоналната информационна система (ПИС) на Националната здравноосигурителна каса (НЗОК)

Заявление за смяна на личния лекар онлайн се подава с електронен подпис. Моят е произведен от държавната фирма „Информационно обслужване“. Същата, която е разработила двете отчасти дублиращи се системи за медицински досиета – на Министерството на здравеопазването и на НЗОК, както и функционалността за подаване на заявление за смяна на личния лекар онлайн. Логично е да се предположи, че подписването на документа ще стане гладко и безпроблемно.

Да, ама не.

Сайтът на НЗОК любезно предоставя две възможности за подписване на заявлението – директно в браузъра или чрез свалянето му на компютъра. С Б. единодушно решаваме, че първата опция изглежда по-удобна. И тук се появява първото препятствие. За да сработи системата, на браузъра трябва да има плъгин на Java (да не се бърка с езика за програмиране със същото име). Само че всички съвременни браузъри не поддържат Java от 2019 г. заради проблеми със сигурността.

Налага ми се да прибягна до излезлия от употреба Internet Explorer и да му инсталирам въпросния проблемен плъгин. Б. няма тази възможност, защото като уважаващ себе си програмист е на Linux. И процесът уж заработва. Тъкмо когато стигам до самото подписване обаче… нищо не се случва. Поради което се налага да премина към втория вариант, с който Б. вече се бори – сваляне на заявлението на компютъра. Тук ме чака ново препятствие –

фирмата „Информационно обслужване“ не разпознава собствения си софтуер за подписване на файлове.

На сайта се появява предупреждение: „В ПИС се обработват подписани XML документи, такива при които подписаният XML документ (.xml файл) е идентичен с първоначалния XML документ, но с добавен таг Signature накрая. В ПИС не могат да се обработват PKCS7 контейнери (.p7m, .p7s файлове).“ А програмата за подписване на документи, която върви с електронния ми подпис, произвежда файлове единствено в .p7s формат.

За да се реши този проблем, ПИС предлага свой софтуер, който си важи само за системата – файл на име nhif_pis_signing.jnlp. Само че след свалянето му нищо не се случва – в компютъра ми няма програма, която да го задейства. А инструкция как да се подкара софтуерът, липсва. Търся информация в интернет. Научавам, че файловете с разширение .jnlp се отварят със същата Java, дето има проблеми със сигурността. И освен на Internet Explorer, трябва да си я сложа и на компютъра. Инсталирам я и… пак нищо не се случва.

Ровя в инсталационните файлове, пробвайки напосоки с кой от тях бих могла да отворя програмата. Накрая отново намирам решението в интернет. О, чудо, софтуерът се инсталира! И макар че интерфейсът не е правен с мисъл как на потребителите да се спестят излишни действия, успявам да подпиша заявлението. Качвам го в системата и след броени минути виждам, че то е успешно прието. Дори мога да го сваля в .pdf формат.

Осъзнавам, че в борбата си с ПИС съм псувала дълго и грозно, което не е типично за мен. Но накрая победих – с цената на много нерви и два пробива в сигурността на компютъра. Чувствам се горда със себе си. Още повече че на програмиста Б., по собствените му признания, също не му е било лесно да стигне до заветното подписване.

Остава „само“ заявлението ми да стигне до избрания личен лекар, който също да го подпише. Защо думата „само“ е в кавички – това става ясно в следващото действие.

Действие 2: Очакване, абсурдизъм и екзистенциални въпроси

Как си представяте смяната на личен лекар онлайн? Аз я виждам като сайт за запознанства, който обаче свързва лекари и пациенти. Затова дори си сложих снимка на профила ми в ПИС на НЗОК – за да получи докторът и визуална представа за мен. А заявлението ми съдържа имейл и телефон за връзка. Изглежда ми логично, когато подам заявление, личният лекар да получи известие. И да има възможност да приеме заявлението. Или да го отхвърли, ако вече има твърде много пациенти. А в идеалния случай лекарите, които не желаят нови пациенти, да не могат да бъдат избирани електронно.

С такива идеи в главата зачаквам статусът на заявлението ми да се промени и вече да съм с нов личен лекар. Или ако получа отказ, да имам време да реагирам преди края на юни.

Подадох заявлението на 21 юни вечерта. В следващите два дни няма никаква промяна. С Б. започнахме да нервничим. На 24-ти решавам да използвам секцията за въпроси и отговори в сайта на НЗОК, разказвам накратко случая и питам:

Първо, какви са сроковете промяната да се отрази в системата? Второ, какво се случва, ако избраният от мен личен лекар не желае да приема нови пациенти?

След още два дни чакане отговор няма. Затова прибягвам до по-ретро форма на комуникация – телефонната. На сайта на НЗОК е публикуван национален безплатен телефонен номер. Оттам ми казват, че питането ми е от компетенцията на районната здравна каса, в моя случай – софийската (СЗОК). Чудно защо, след като проблемът ми е свързан с принципното функциониране на системата, а не с регионален казус.

СЗОК разполага с публичен телефонен номер, който се открива при малко повече упоритост. В продължение на едно денонощие никой не отговаря. Междувременно звъня на номера „за информация относно работоспособността на приложния софтуер (ПИС, ИИС)“. Оказва се, че съм се свързала с „Информационно обслужване“. Оттам учтив мъжки глас ме уведомява, че на този телефон мога да получа помощ само ако имам проблеми със софтуера, с който аз очевидно съм се справила (не знам дали си въобразявам, но усещам в тона му нотка на възхищение). А другото е от компетенциите на Здравната каса.

Вече е 29 юни сутринта. Загубила надежда, че някой ще вдигне телефона на СЗОК, пиша имейл. За моя изненада получавам отговор почти веднага. Той е издържан в тъмносини главни букви, а авторът му е анонимен:

УВАЖАЕМА Г-ЖО ЕНЧЕВА, ПИША ВИ ОТ СТОЛИЧНА ЗДРАВНООСИГУРИТЕЛНА КАСА. С ФОРМУЛЯРА ЗА ИЗБОР НА ЛИЧЕН ЛЕКАР ОТИВАТЕ НАПРАВО ПРИ НОВОИЗБРАНИЯ ОТ ВАС ЛЕКАР. ВСЕ ОЩЕ СМЕ МЕСЕЦ ЮНИ И ВИЕ СТЕ В ПРАВОТО СИ СВОБОДНО ДА ИЗБИРАТЕ ЛИЧЕН ЛЕКАР. СИСТЕМАТА ЩЕ ВИ ОТРАЗИ ОТ 01.07.2021. НОСЕТЕ СИ И ЗДРАВНАТА КНИЖКА, ЗА ДА МОЖЕ НОВИЯТ ЛЕКАР ДА ОТРАЗИ ВАШИЯ ИЗБОР.

Изпадам в шок. От отговора на СЗОК излиза, че съм положила толкова усилия и съм пробила две дупки в сигурността на компютъра си само за да мога да разпечатам заявление, което личните лекари така или иначе предоставят на новите си пациенти.

Осъзнавайки иронията да задавам на анонимни бюрократи екзистенциални въпроси за смисъла, не издържам и връщам отговор: „Благодаря за бързия отговор! А може ли да попитам какъв е смисълът от онлайн заявлението, ако с него трябва да отида на крака до личния лекар?“ Отговорът е толкова абсурдистки, колкото и очаквам:

НОВОИЗБРАНИЯТ ЛЕКАР ТРЯБВА ДА СИ ВПИШЕ ДАННИТЕ ВЪВ ФОРМУЛЯРА И ДА ГО ВНЕСЕ В ЗДРАВНАТА КАСА.

(Впрочем в подписаното от мен заявление фигурират данните на личния лекар, липсва само подписът му.)

„Господи!“ е лаконичната реакция на Б., когато му предавам кореспонденцията. А той никак не е религиозен. Но междувременно е заминал на почивка в чужбина и няма как да се върне, за да подаде заявлението си на крака, с което си обяснявам и напразното споменаване на името божие.

Действие 3: От онлайн до пешком, без да пренебрегваме телефона. И неочакван обрат

Вече е късно да записвам час при избрания от мен доктор К. Затова му звъня по телефона. Може би ще си кажете, че е трябвало да направя това още в началото, вместо да превръщам собственото си здраве в залог на ината си да разбера как функционира подаването на заявлението онлайн. Но аз с тъпа упоритост бях предпоставила, че като има електронна система, тя трябва да работи.

И така, обаждам се на доктор К. и директно го питам дали приема нови пациенти. Получавам отрицателен отговор с аргумента, че практиката му е вече твърде голяма. Не влизам в обяснения, че съм подала заявление онлайн, защото, мисля си,

ако не иска нови пациенти, това едва ли ще зависи от начина на подаване на заявлението им.

Решавам да оттегля подаденото заявление. Оказа се, че това става с ново заявление с електронен подпис по същата система с файла nhif_pis_signing.jnlp. Но вече съм отработила процедурата, така че става бързо.

Имам малко повече от денонощие да си намеря нов личен лекар, който да ме възжелае за пациент, и да се запиша при него. Звъня на лекарка, която са ми препоръчали, но и тя не приема нови пациенти. Такава е ситуацията и с други общопрактикуващи лекари, за които има високи оценки в сайтове за медицински специалисти.

Накрая намирам доктор С. от кварталната ми поликлиника, за когото има пет положителни оценки в… Google Maps. Обаждам му се и – о, чудо! – той се съгласява да ме приеме. Поразговарям го и май даже си ставаме симпатични. Казва ми да отида при него на следващия ден следобед. Изпълнена с мазохистична сизифовска упоритост, подавам онлайн заявление и за доктор С. И го разпечатвам, за да му го занеса на другия ден.

Обрат „в 12 без 5“

30 юни сутринта. Телефонът ми звъни. За моя изненада ме търси доктор К. – същият, който ми каза, че не приема нови пациенти. Учудването ми става още по-голямо, когато той ми съобщава, че от Здравната каса му се обадили, че съм оттеглила заявлението си, с което го избирам за личен лекар, и ме пита защо съм постъпила така. „Вие ми казахте, че не приемате нови пациенти – отговарям, – а аз не искам да Ви ставам пациентка насила.“ „Трябваше да ми кажете, че сте Вие, аз Ви бях записал… Много съжалявам…“, тюхка се докторът.

Явно, без да искам, съм станала конкуренция на себе си. Но се чудя защо доктор К. ме иска, ако подавам заявление онлайн, а не и по телефона. Може би в очите му съм минала нещо като тест по интелигентност, успявайки да подам документа с електронен подпис? А може би технически не може да откаже заявление, подадено по този ред? Каквито и да са мотивите му, аз вече съм намерила лекар, който е по-близо до дома ми и за посещение при когото не трябва да чакам със седмици.

По-интересното е, че изглежда, поне отчасти системата за избор на личен лекар онлайн работи, без да се налага да се ходи на крака до кабинета му.

Следователно отговорът, който получих от СЗОК, не е съвсем точен. А за Б., който е в чужбина, има надежда.

Следобед се запътвам към доктор С. с разпечатаното заявление. По пътя се сещам, че съм забравила здравноосигурителната си книжка, в която той трябва да впише данните си, и се връщам да я взема. Тази книжка я имам от 2000 г. В онези години влизах в интернет или чрез модем, свързан с домашния телефон, или в компютърни клубове, вмирисани на маратонки. Постоянният домашен интернет беше лукс на цената на една трета от месечната ми заплата. 21 години по-късно хартиените рецептурни книжки вече са заменени от електронни, но въпреки наличието на цели две системи за медицински досиета на гражданите, малките сини здравноосигурителни книжки продължават да са задължителни.

Доктор С. е приятно изненадан, че му нося разпечатано заявление и така му спестявам бумащината. Не знае обаче, че съм подала онлайн заявление. Сутринта му се обадили от Здравната каса да му кажат, че някой го е избрал електронно, но споменали мъжко име, не моето. Той обаче бил на път и нямало как да си запише, така че въпросният пациент останал невписан. „Ама Вие не виждате ли в системата, когато някой подаде заявление за Вас?“, питам изумено. „А, не, нашата система не може такива неща“, отговаря доктор С.

Най-сетне схващам как функционира системата:

След като човек подаде онлайн заявление, от Здравната каса се свързват с избрания лекар… по телефона. Защото от „Информационно обслужване“ са взели едни пари за софтуер за подаване на заявления онлайн, а не за работеща система, свързваща лекари и пациенти. И ако от Касата не пропуснат някого (хора са все пак), а лекарите имат възможност да си запишат, може и да се получи. Но и в този случай пациентът при първа възможност трябва да отиде на крака, за да се впише щастливото събитие в здравноосигурителната му книжка.

Ще се върна към аналогията със сайт за запознанства. Представете си, че си харесате някого в сайта и искате да осъществите контакт с този човек. За целта от сайта го търсят по телефона, а вие трябва да разпечатате информацията от профила си на хартия и да отидете на крака при въпросната личност, за да му я предоставите. Тъпо, нали?

Давам си сметка, че на фона на всичко, което куца в електронното управление у нас, процедурата за смяна на личния лекар онлайн е дребен детайл. И че проблемът с нея е далеч по-незначителен от нечовешките процедури за подновяване на ТЕЛК, описани от Ясен Бориславов. Но примерът е показателен за това как много неща в България се правят на парче, защото е имало пари за усвояване, а не с мисъл за човека и за смисъла от цялото усилие. Особено когато работата се изпълнява от монополисти.

Епилог

На 1 юли следобед, тоест един ден след крайния срок за избор на личен лекар, на въпроса ми на страницата на НЗОК, зададен на 24 юни, се появява отговор:

Личният лекар подава пациентска листа с новозаписани пациенти към НЗОК първите три работни дни от текущия месец, която включва информацията за предходния месец.

Регистрацията Ви ще бъде обработена следващия месец.

Значи не само пациентът трябва да отиде на крака при лекаря заради здравноосигурителната книжка, а лекарят трябва да подаде (дали също на крака?) списък с новите си пациенти, дори и заявленията им вече да са налични в системата на НЗОК.

До редакционното приключване на броя продължавам да фигурирам в сайта на НЗОК с вече бившия си личен лекар. Че имам нов, мога да докажа само с хартиената книжка.

Междувременно НЗОК вече има мобилно приложение, което е хубаво, но не е готово. Разбира се, отново дело на „Информационно обслужване“. Не, благодаря. Ще поизчакам, докато стане готово, удобно и без дупки в сигурността.

Заглавна илюстрация: „Сизиф“ (1548–1549) от Тициан, 237х216 см, масло върху платно, музей „Прадо“ в Мадрид. Източник: Wikimedia